Klient usług beauty – wyzwania branży

fot. Obraz licencjonowany przez Depositphotos.com/Drukarnia Chroma

18
Obraz licencjonowany przez Depositphotos.com/Drukarnia Chroma
fot. Obraz licencjonowany przez Depositphotos.com/Drukarnia Chroma

Współczesny konsument wyróżnia się swoją postawą rynkową – przede wszystkim nie jest on biernym elementem procesów gospodarczych.

Współczesny klient zna swoje potrzeby i co ważne jest coraz bardziej ich świadomy. Fakt ten wynika między innymi z ogólnej dostępności informacji, które można uzyskać na przykład przy porannej kawie. Internet odegrał znaczący wpływ na rozwój światowego rynku. Branża beauty również nieustannie wykorzystuje jego potencjał na wielu płaszczyznach, także w kontekście dotarcia do klienta oraz utrzymania z nim kontaktu.

Profesjonalizm od pierwszego kontaktu

Powiedzenie „Jak cię widzą, tak cię piszą” w dzisiejszych czasach nie straciło na swojej wartości. Co więcej w dobie rozwijającego się świata, czasu intensywnego rozwoju gospodarczego oraz technologicznego, zaczyna ono nabierać zupełnie nowej oprawy. Dziś każde przedsiębiorstwo reprezentowane jest nie tylko poprzez lokal w którym się znajduje oraz ludzi którzy w nim pracują. To także elementy, które reprezentują daną firmę nawet na innym kontynencie. Oczywiście to zasługa internetu i narzędzi, które zapewnia nam ta coraz bardziej bezgraniczna wirtualna przestrzeń. Dzięki niej możemy wejść do salonu, Spa, kliniki, czy po prostu sklepu odzieżowego, nie wychodząc z domu. Jednak te wszystkie udogodnienia i ogólnodostępność, sprawiają, że na obraz danego przedsiębiorstwa składa się coraz większa liczba puzzli. Brak już jednego z nich sprawia, że wizerunek staje się przenośnie i dosłownie – dziurawy. Jakie więc puzzle tworzą obraz usług beauty?

Strona internetowa i media społecznościowe

Jeśli chcemy coś szybko sprawdzić, dziś udajemy się w pierwszej kolejności do komputera i w przeglądarce internetowej wpisujemy nazwę interesującego nas zagadnienia, miejsca a nawet osoby. Mówienie, że strona internetowa jest ważnym elementem komunikacji oraz wizytówką salonu może być uznane za coś oczywistego. Jednak jak już zaczniemy wyszukiwać stron salonów kosmetycznych, wchodzić na nie, czytać ich zawartość – okazuje się, że ta oczywistość jest jedynie teoretyczna. Niestety wiele stron jest antyreklamą danego salonu. W niektórych przypadkach wręcz lepiej aby strona nawet nie istniała – jest aż tak źle. Dlatego jeśli już decydujemy się na stronę internetową swojego salonu to niech to będzie prawdziwa wizytówka, a nie coś co tylko odstraszy. Oczywiście w dzisiejszych czasach każdy salon powinien mieć swoją stronę, nie musi być ona rozbudowana, ważne jest aby była estetyczna, przyjemna dla oka i ułatwiała kontakt. Jeśli na stronie podamy kontakt mailowy to pamiętajmy ,aby komunikacja mailowa była regularnie obsługiwana. Klient, który widzi taką opcję komunikacji czasami korzysta z niej bo tak mu łatwiej skontaktować się np. w trakcie dnia pracy. Jeśli skrzynka mailowa nie jest czytana regularnie i codziennie to warto taką informację zamieścić na stronie przy adresie e-mail. Na przykład – w sprawie umówienia wizyty lub jej zmiany, prosimy o kontakt telefoniczny.

Podobna sytuacja jest w przypadku portali społecznościowych. Jeśli otworzymy firmowy profil salonu, to musimy być konsekwentni i nasza komunikacja nie może być przypadkowa, od czasu do czasu. Jeśli chcemy potraktować to narzędzie poważnie należy opracować wręcz strategię komunikacji za jego pośrednictwem. Inaczej wizerunek profesjonalnej firmy może zostać nieco nadszarpnięty. Pamiętajmy, że media społecznościowe odgrywają obecnie duże znaczenie w komunikacji i promocji produktów oraz usług. Nie uwzględnienie ich w komunikacji z otoczeniem jest raczej złą opcją.

Materiały informacyjne

Ulotki, foldery, wizytówki. Elegancja jest zawsze w modzie i cieszy się zdecydowanie lepszym odbiorem. Należy o tym pamiętać również w przypadku materiałów drukowanych, które przygotujemy o salonie dla klientów. Warto wyprodukować dla nich materiały, dzięki którym na miejscu będą mogli uzyskać informacje o salonie, zespole, czy świadczonych usługach i ich cenach np. siedząc w poczekalni i czekając na wizytę.

Lokal i lokalizacja

Rozwiązania architektoniczne, wyposażenie, oznakowanie – wszystko to musi być spójne i przede wszystkim przyjazne dla klienta. Często mniej oznacza więcej, tak jest również w przypadku wyposażania obiektów świadczących usługi beauty. Pamiętajmy, że klient musi mieć komfort dotarcia do naszego salonu tzn. wiedzieć jak do niego trafić, mieć gdzie zaparkować i czuć się dobrze zaopiekowanym.

Personel

Sedno całego przedsięwzięcia. Wykwalifikowany, doświadczony i posiadający wiedzę zespół to główny rdzeń działalności w usługach beauty. Można mieć piękną stronę, idealny lokal, ale bez personelu to wszystko nie będzie miało znaczenia. Pracownicy są ogniwem, który ma bezpośredni kontakt z klientem, dlatego tak ważny jest ich profil – zawodowy, ale także osobowościowy. Należy do salonu wprowadzić standardy i procedury, które będą odzwierciedleniem filozofii miejsca, w którym świadczone są usługi beauty. Ta standaryzacja sprawi, że obiekt będzie miał swój charakter, z którym klientowi będzie łatwiej zidentyfikować się. Personel będzie dzięki temu traktowany jako zespół, a nie pojedyncze osoby.

Obserwuj swoje podwórko

Dobry gospodarz zna bardzo dobrze swoje podwórko. Prowadząc salon o jakimkolwiek profilu w danej lokalizacji – jesteś takim gospodarzem. Musisz wiedzieć co dzieje się w twoim najbliższym otoczeniu, ponieważ większość klientów pochodzi właśnie z niego. Jeśli są utrudnienia w komunikacji miejskiej, albo rozkopali ulicę, to musisz o tym wiedzieć i odpowiednio do tej sytuacji reagować. Ale na tym podwórku jest też twoja konkurencja (bezpośrednia i pośrednia) i warto wiedzieć coś o niej, robić co jakiś czas rozeznanie. Zdrowa konkurencja z założenia jest elementem pozwalającym się rozwijać, nie spoczywać na laurach – po prostu inspiruje nas. Pamiętaj, że twoi klienci również obserwują konkurencję, nie pozwól więc aby zaskoczyła ciebie.

Nie zostawaj w tyle

Branża usług beauty w ostatnich latach intensywnie rozwija się, pojawiają się nowe technologie i nowe usługi. Klienci lubią jak w ofercie salonu co jakiś czas pojawia się coś nowego, ponieważ to świadczy o tym, że miejsce rozwija się, podąża za nowościami czyli w ich oczach liczymy się z ich względami. Tu nawet warto wprowadzenie danej nowości poprzedzić anonimową ankietą, w której zapytamy się klientów o ich zdanie. Takie rozwiązanie dodatkowo wzmacnia więź z odbiorcami naszych usług, stają się społecznością tego konkretnego miejsca, która wyraża swoje poglądy, wskazując swoje oczekiwania.

Jednak aby dobrze dokonać wyboru nowości, należy wcześniej zebrać informacje. Internet jest ważny w tym procesie jednak nie należy w tym przypadku posiłkować się tylko nim. Warto wiedzę wzbogacić poprzez udział w targach, kongresach, czy nawet spotykając się bezpośrednio z firmami, dostarczającymi dane rozwiązania.

Słuchaj swojego klienta

Często jest tak, że dane rozwiązania w salonie wprowadzamy pod wpływem różnych sytuacji. Należy jednak pamiętać, że to co nam się wydaje za stosowne i dobre, nie zawsze takie będzie w oczach klientów. Aby nie doszło do takich nie trafionych wyborów, należy kierować się jednak opinią i zapotrzebowaniem klientów. Oczywiście nie należy kierować się tym ślepo, ale warto na pewno wziąć pod uwagę. Dlatego rozsądne jest np. wprowadzić rozwiązanie w postaci wcześniej wymienionej ankiety. Zapominamy jednak bardzo często, że personel jest także źródłem informacji na temat oczekiwań klientów. Wykonując zabiegi prowadzą rozmowy, a klienci często sami dzielę się swoimi uwagami. Menadżer, czy właściciel salonu na pewno nie powinien lekceważyć tych danych, a zdecydowanie wykorzystać je w ramach rozwoju świadczonych usług.

 

mgr inż. Sebastian Tatarek
Od ponad 15 lat związany z branżą kosmetyczno-farmaceutyczną. Od 2010 roku realizuje projekty w ramach własnej firmy COSMED Consulting, która dostarcza szeroki wachlarz usług adresowanych do firm działających w branży beauty & health. W 2015 roku wprowadził na rynek własną profesjonalną markę kosmetyków EsthiCell.

DSD de Luxe N-Symbiosis