Kosztowne błędy i jak uwieść klienta

9
18.04.2013 

Marketing doznań to najsilniejsza forma przekazu. Jak ją wykorzystać, aby wzmocnić swoją pozycję na rynku? 

Iwona Galacka, IG-Conswel 

Tematy i zagadnienia związane z powyższymi tytułami, powstały z myślą o pomocy zarówno nowym jak i już istniejącym inwestorom oraz managerom, by maksymalnie zminimalizować błędy, w wyniku których może dojść nawet do upadku. Panel tematyczny jakim jest marketing doznań, doskonale uzupełnia się z potrzebą dążenia do sukcesu, wysokiej pozycji na rynku, a co za tym idzie zwiększenia obrotu i stabilizacji finansowej. 

Niepowtarzalna jakość 

Zagadnienia jakości są bardzo trudne do zdefiniowania, ponieważ w usługach, ma na nią wpływ wiele czynników, a sama jakość fizycznie jest najczęściej nieuchwytna. Jest to zbiór/całokształt danej usługi. W zależności od branży oraz od oczekiwań, wszędzie inaczej można zdefiniować zakres jakości. Jednak niezależnie od specyfiki wykonywanych produktów czy usług, każdy z usługobiorców oczekuje wysokiej jakości, adekwatnej do ceny, a niejednokrotnie wyższej od ceny jaką płaci. Jak wiec postrzegać odpowiednią jakość? Czy można stworzyć jakość zgodną z oczekiwaniami, a nawet stworzyć poczucie, iż usługa przewyższa oczekiwania? Można! 

Niska efektywność 

Wiele wspaniałych miejsc boryka się z utrzymaniem swoich klientów oraz z systematycznym pozyskiwaniem nowych. Czasami, zarządzający zastanawiają się nad szkoleniem ze sprzedaży, twierdząc, ze to właśnie sprzedaż jest problemem i trzeba nauczyć ludzi umiejętności sprzedaży, negocjacji, handlowania. Czy jednak jest to faktycznie klucz do sukcesu w usługach Spa&wellness? Przedstawię Państwu elementy, które wypływają na niską sprzedaż, niską efektywność miejsca w ogóle, i tak naprawdę, nie wiele maja wspólnego z negocjacjami czy typowymi umiejętnościami sprzedażowymi, których uczy się np. przedstawicieli handlowych/sprzedawców. Owszem, można także zasięgnąć tych umiejętności, ale zdecydowana większość problemów wynika zupełnie z innych przyczyn. 

Spojrzenie z innej perspektywy 

Odpowiednia organizacja miejsca i umiejętność zarządzania, zarówno miejscem, jak i zatrudnionym personelem, to nie lada sztuka. Systematyka, konsekwencja, kontroling często nie działa tak jak powinien, gdyż wszystko dzieje się za szybko, lub zdecydowanie za wolno i ciągle zastanawia się człowiek co zrobić, by w ogóle coś się zdarzyło. Jak poprowadzić personel do wspólnego sukcesu, jak poukładać pracę? Często słyszę: „mam za dużo na głowie”, „wszystkiego sama nie zrobię”, „nie wiem jak rozmawiać z ludźmi”, „jak ich zmotywować”, „jaki jest problem”, „oni są profesjonalistami ale mimo to, najwięcej jest na mojej głowie”, „nie wiem co jeszcze wymyśleć, aby się sprzedało”. Jest wiele systemów zarządzania jakością, czyli także umiejętnością obsługi klienta, organizacją miejsca pracy i personelem, ponieważ są to spójne cele w dążeniu do sukcesu. Dzisiejszy świat, sytuacje, a co za tym idzie, także oczekiwania, i to zarówno personelu jak i klientów, są inne, niż były jeszcze kilkanaście, czy nawet kilka lat wcześniej. Ewaluacja wszystkiego oraz sytuacja gospodarcza, prowadzi do konieczności szerszego spojrzenia także w zarządzaniu. 

Przepych usług i produktów 

Wspomniałam o ewaluacji wszystkiego. Przepych usług, produktów oraz nowych technologii powoduje, że wszyscy zarzucają nas wszystkim. Każdy ma prawie wszystko, każdy chwali swój produkt, każdy żongluje ceną, wszelkie formy promocji, pakietów, karnetów włącznie ze sprzedażą grupową zalewają nas z każdej strony. Słyszymy to w telefonie, w radiu w telewizji, czytając gazety, e-maile, będąc w pracy, w samochodzie w domu. Można powiedzieć, że dzisiaj mamy lawinę spadających okazji, i każdy stara się by jego lawina była mocniejsza. Sytuacja taka powoduje zmęczenie odbiorcy, niechęć, przesyt, podejrzliwość. Nawet jak klient czegoś potrzebuje, to szukając danej rzeczy zaczyna gubić się w sprecyzowaniu, czego tak naprawdę potrzebuje, bo opisów na jeden temat jest mnóstwo, i to bardzo zróżnicowanych. W konsekwencji coś kupi, ale niejednokrotnie, nie jest z tego zadowolony, zmanipulowano go. Efekt jest taki, że usługobiorca niezbyt pozytywnie myśli o danym miejscu, sprzedawcy, sklepie czy usłudze, i nie poleci jej innym, wręcz często przestrzega znajomych, opowiadając na spotkaniach, jak dał się „wkręcić”. I znów właściwie wracamy do punktu wyjścia, czyli do odpowiedniej obsługi klienta i jakość usług. Zatoczyliśmy koło, gdzie można zadać kolejne pytania: Co zrobić by nasi klienci byli zadowoleni? Co zrobić, aby wracali i opowiadali o tym swoim znajomym? Postęp technologiczny jest ogromy, jakimi narzędziami wiec pracować? Czym się posługiwać, by nie rozdrażnić klienta, by poczuł, że to on zadecydował, że nie był oszukany i na dodatek było tak wspaniale, że chce powrócić? 

Doznania 

Nowopowstające salony i hotele SPA & Wellness niejednokrotnie aranżują swoje wnętrza w bardzo atrakcyjnych formach. Wszystko to po to, by stworzyć jak najlepsze doznania wizualne, podczas pobytu swoich gości. Jest to oczywiście bardzo ważne i trzeba tak właśnie postępować. Miejsca odnowy biologicznej powinny być specyficzne, inne, powinny już podczas wejścia emanować inną energią, energią spokoju, innego… być może bajkowego świata. Wszystko to zależy od koncepcji i filozofii danego miejsca. Tam mamy odpoczywać, regenerować nasze siły, poprawiać zdrowie, piękno, witalność. Jednak bez wzmocnienia marketingowego, bez umiejętnego poinformowania oraz przedstawienia już na miejscu naszych usług tak, by klient/gość zapamiętał je na bardzo długi czas, i to na dodatek pozytywnie, wyjątkowo, niepowtarzalnie, takie miejsce mimo być może ciekawej formy wnętrza, i tak będzie miało ciężką drogę jak wiele innych obiektów. Dzisiaj marketing musi być wielopoziomowy, jednak najmocniejszy wpływ mają na nas doznania. Marketing doznań jest więc najsilniejszą formą przekazu. Dlaczego właśnie on? Jak wplatać go w nasze usługi? Czy w takim razie inne formy można ominąć? 

Wszystkie powyższe zagadnienia, omówię na najbliższym spotkaniu podczas Konferencji Estetica Polska. Opowiem, co jest jakością w usługach SPA & Wellness, jak ją wypracować, co tak naprawdę jest konieczne, by muc ją uzyskać, jakie powinno być podejście managera i jak „uwodzić” swoich klientów, by docelowo stać sie prężnym i prestiżowym miejscem na rynku konkurencji. Zainteresowane osoby wzmocnieniem swojej pozycji na rynku, już dziś zachęcam do współpracy, oraz do spotkania na w Konferencji, która odbędzie się dnia 12 marca b.r. w Warszawie. 

""



Iwona Galacka – IG-Conswel Konsultant, Audytor, Trener, Coach i Moderator w obiektach SPA & Wellness. Od kilkunastu lat związana z branżą. Ekspert w zespołach audytowych TUV Rheinland Polska. Prezes Polskiego Stowarzyszenia SPA & Wellness. Autorka wielu publikacji w magazynach branżowych, wywiadów, prelekcji oraz sympozjów. 
DSD de Luxe N-Symbiosis