Korzyści i spełnione marzenia
Lokalizacja w centrum, piękny wystrój, oferta i ceny lepsze niż u konkurencji. A Ty masz wrażenie, że kondycja salonu jest taka jak Twoich klientek po świętach? Wyniki sprzedaży od dawna stoją w miejscu, mimo wielu osób zgłaszających się na konsultację. Wcale nie musi tak być…
Statystyki wskazują, że sukcesem kończy się niewielki procent rozmów, pomimo tego, że miały one sprzedażowy potencjał. Dlaczego tak wiele z nich prowadzi zatem do porażki? W pracy z kosmetologami napotykam na powielane, błędne wzorce sprzedażowe. O tym co warto robić, by zwiększać zyski salonu, a czego unikać, opowiadam w tym artykule.
Zbadaj potrzeby, zadając pytania otwarte masz możliwość dotrzeć do źródeł problemu swojej klientki.
Sekret każdej rozmowy
Sekretem prowadzącym do wysokiej sprzedaży jest umiejętne nakierowanie klienta na ścieżkę, która będzie najlepiej odpowiadać na jego potrzeby i dostosuje się pod Jego aktualne możliwości. Częsty błąd, w którym tracimy szanse na sprzedaż to przedwczesne złożenie oferty bez przygotowanego pod to gruntu. Jako właścicielka salonu lub ekspertka z zakresu urody i pielęgnacji doskonale wiesz czego potrzeba Twojej klientce. Setki godzin konsultacji, odbyte kursy i szkolenia, praca w gabinecie przyzwyczaiły Cię do natychmiastowego dostrzegania defektów i potrzeb skóry.
Wystarczy Ci krótkie spojrzenie, by wiedzieć więcej i lepiej na temat nawyków pielęgnacyjnych Twojego rozmówcy, biologicznego wieku i stanu Jego skóry niż wie on sam. Choć jest to cenny atut nabyty w wyniku doświadczenia, używany nieumiejętnie może stać się elementem, który niszczy Twoją sprzedaż. W praktyce wygląda to tak, że Pani, która weszła do Twojego salonu mówi, że chciałaby rozwiązać konkretny problem. Ty z marszu odpowiadasz, że w Jej przypadku świetnie sprawdzi się kawitacja, która odnowi, rozjaśni i oczyści naskórek. Wiesz, gdzie tkwi błąd?
Żeby mieć pewność, że usługa będzie dopasowana pod wymagania klientki, trzeba zadać szereg pytań otwartych, zorientować się w źródle problemu i postawić dobrą diagnozę, a następnie rozpocząć skuteczne leczenie.
Każda kobieta, która pojawia się w Twoim salonie chce poczuć, że znasz i rozumiesz Jej potrzeby. Możesz to zrobić tylko wtedy, gdy styl Twojej komunikacji będzie dostosowany do typu osobowości Twojej klientki, więcej na ten temat przeczytasz tutaj: „Sekrety skutecznej konsultacji w salonie beauty & SPA” kolory osobowości. Przestrzeń jaką między Wami stworzysz, powinna sprzyjać otwartości i zaufaniu. Usiądź, porozmawiaj, dotknij – zrób atmosferę, w której klientka doświadczy Twojego szczerego zainteresowania Nią samą. Okaż troskę i zdolności do rozwiązania problemu, z którym do Ciebie przyszła. Taka postawa nakieruje Was na uważne słuchanie i rozmowę, która dostarczy Ci cennych informacji i wniosków. W dalszym kroku, dowiesz się jak je wykorzystać. Lecz wszystko to na nic, jeżeli nie sprawdzisz, czy Ty i Twoja Klientka dobrze się zrozumiałyście. Zrobisz to używając parafraz, czyli krótkich pytań podsumowujących wypowiedź Twojego klienta. Gdy rozmawiacie o zabiegu pod oczy, zapytaj:
Rozumiem, że likwidacja opuchlizny i zmniejszenie cieni pod oczami, to priorytet nad którym będziemy teraz pracować? Więcej na ten temat przeczytasz w moim poprzednim artykule „Sekrety skutecznej konsultacji w salonie beauty & SPA” potrzeby i motywy.
Pominięcie parafrazy jest błędem, który często prowadzi do tego, że klient był zainteresowany, ale gdy usłyszał ofertę, powiedział: Ja w takim razie się zastanowię, muszę to jeszcze przemyśleć.
Wnioski z tej sytuacji są dwa: Albo nie był to nasz klient, albo gdzieś popełniliśmy błąd.
Więcej o tym co robić, by pomimo usłyszanej odmowy doprowadzić do sprzedaży, napiszę w następnym artykule „Sekrety skutecznej konsultacji w salonie beauty & SPA” Celebrowanie sprzedaży, czyli jak poznać i pokonać obiekcje i zastrzeżenia klienta.
Kolejny krok na drodze do sukcesu
Teraz, gdy znasz i potwierdziłaś już potrzeby i motywacje Twojej klientki, możesz przejść do prezentacji oferty. Błędem jaki pojawia się tutaj jest przesycenie jej treści językiem branżowym i technicznym. Klientki salonów słyszą wiele o możliwościach oraz zaletach konkretnego urządzenia, bądź kremu, ale nie przekłada się to na czytelny komunikat dla nich. Po Twojej prezentacji wychodzą z niezadanym pytaniem: W jaki sposób i na ile rozwiąże to mój problem? Twoja klientka może nie wiedzieć czym jest retinol, mikronakłuwanie, kawitacja itp. Dołączenie tu informacji, że zabieg niweluje zmarszczki, odmładza i napina skórę to zbyt mało, żeby rozmówca zdecydował się na zakup. Oczywiste dla niego jest, że maszyna musi mieć w sobie coś, co pozwala jej skutecznie działać. Konkretny krem zapewnia określone rezultaty przez składniki aktywne, w które został wzbogacony. Te i inne informacje to cechy i zalety danej usługi, bądź produktu. Twój rozmówca z łatwością znajdzie je na opakowaniu lub w internecie, ale przeważnie to nie one wywołują nieodparte pragnienie zakupu. Oczywiście, są niezbędne i pełnią ważną rolę w Twojej ofercie, ale potrzebny jest jeszcze trzeci składnik – korzyść.
Korzyść to motywacja wewnętrzna, która skłoniła daną osobę, do konsultacji kosmetycznej. To coś co sprawia, że będzie chciała zainwestować swój czas i kapitał w konkretną usługę lub produkt. Czasem jest to chęć odpoczynku i zrobienia czegoś dobrego dla siebie po stresującym tygodniu w pracy lub spędzeniu go w domu z chorymi dziećmi. W innym przypadku będzie to ukrycie kompleksów związanych z nadmierną tuszą, przebarwieniami hormonalnymi, posłonecznymi, bądź bliznami potrądzikowymi. Mówiąc o aplikacji sztucznych rzęs kobiecie aktywnej zawodowo, możesz sprzedać Jej realną korzyść oszczędności czasu, jaki musiałaby codziennie poświęcać na makijaż, by jej spojrzenie było wyraziste.
Jeżeli nie dopasujesz swojej oferty pod prawdziwą motywację Twojej klientki i nie zastosujesz zrozumiałego języka opartego o cechy, zalety i korzyści to cała rozmowa może zakończyć się brakiem sprzedażowego sukcesu. Bardzo często klient salonu kosmetycznego, nie marzy o zakupie dobrego kremu, czy rewitalizacji skóry. Prawdziwym pragnieniem jest młoda i piękna cera.
Twoim zadaniem podczas robienia prezentacji handlowej jest stosowanie czytelnych komunikatów. Pomogą one dostrzec Twojemu rozmówcy, że masz dla niego dokładnie to, czego szuka. Dlatego, jeśli już wiemy, że klientka jest zaniepokojona kondycją swojej skóry, bo zauważyła ostatnio większe oznaki starzenia to w prezentacji powinny pojawić się słowa: „Produkt zawiera retinol, który wnika do trzeciej warstwy naskórka. Sprawia to, że niwelowane są oznaki starzenia i automatycznie poprawia się jędrność skóry. Dzięki temu będzie Pani spokojniejsza, bo natychmiast zatrzyma to proces starzenia się skóry.”
Słowa, malujące obrazy – zbuduj prezentację marzeń
Właściwie przedstawiona korzyść daje klientowi odpowiedź, czy zrealizuje u Ciebie uświadomione, a czasem i te nieuświadomione marzenia. Model prezentacji oparty o język cech, zalet i korzyści przełoży się na realny wzrost sprzedaży w Twoim salonie. O tym jak przekłuć go w praktykę, opowiadam na moich szkoleniach. Jeżeli gabinet kosmetyczny dysponuje rozwiązaniami, które pozwalają sprostać wysokim oczekiwaniom klientek, sięgnij do poziomu sprzedaży marzeń. By się tam dostać, musisz stworzyć obraz, dzięki któremu klientka poczuje i dobrze zapamięta efekt jaki uzyska korzystając z dopasowanej do Jej potrzeb usługi. Opowiedz o tym zgodnie z zasadami storytellingu, a Twoja sprzedaż będzie finalizowana pozytywnie niemal za każdym razem.
Justyna Sękowska
Trener i praktyk sprzedaży z 13-letnim doświadczeniem w branży beauty. Technik sprzedaży uczyła się od najlepszych, pracując zarówno dla małych butikowych salonów, jak i wielkich światowych korporacji (m.in. L’Oréal Polska). Wieloletnie doświadczenie pozwoliło jej opracować własne, autorskie szkolenie sprzedażowe, przeznaczone dla kosmetologów.
www.justynasekowska.pl