Jak reagować na „NIE”, by zmieniać je w „TAK”? Co stanowi istotę reakcji na obiekcje zakupowe klientek salonów beauty? W tym artykule podzielę się z Tobą moimi autorskimi metodami jak radzić sobie z obiekcjami klientek, dzięki którym wiele uczestniczek moich szkoleń nabyło umiejętność zamieniania „NIE” w „TAK”. Dowiesz się co zacząć robić, by każdy proces sprzedaży w Twoim salonie stanowił jej wyjątkową celebrację.
Sekrety sprzedaży, które już znasz
Teraz, gdy wiesz o tym, że typ osobowości klientki warunkuje to, w jaki sposób powinnaś zaprezentować Jej własną ofertę, jesteś świadoma, by na początku rozmowy z nową klientką określić z jakim typem osobowości masz do czynienia. Więcej o kolorach temperamentów klientek pisałam w artykule Sekrety sprzedaży cz.1 „Barwne relacje”. Dobra rozmowa, w której udało Ci się nawiązać z klientką wspólną nić komunikacji, pozwoli Ci odkryć Jej oczekiwania i motywację, z jaką zjawiła się w Twoim salonie (Sekrety sprzedaży cz.2 „Potrzeby i motywy”). Po poznaniu oczekiwań, możesz dopiero zaczynać prezentację Twoją oferty, która będzie skrojona na miarę potrzeb Twej klientki – Sekrety sprzedaży cz. 3 „Korzyści i spełnione marzenia”. Teraz przyszedł czas na poznanie czwartego sekretu sprzedaży – odpowiedzi na obiekcje.
Dlaczego obiekcje nie są przeszkodą, lecz szansą?
Obiekcje klientek salonu są istotnymi sygnałami zainteresowania zakupem, ponieważ bardzo często świadczą o tym, że nadal istnieją szanse na kupno. Część klientek podczas prezentacji naszej oferty nie zgłasza żadnych zastrzeżeń, słucha w milczeniu, a następnie żegna się z nami bez decyzji o zakupie. Natomiast klientki, które komunikują swoje obiekcje to dla nas nadzieja na poznanie ich nieujawnionych dotychczas potrzeb i przekonania ich do zakupu.
Co więcej, obiekcje mogą pomóc nam poznać nieodkryte przez nas dotąd potrzeby klientek. Dlatego właśnie stanowią tak ważną informację sprzedażową. Natrafiając na obiekcje klientki, powinniśmy odłożyć na bok wszystkie wyuczone schematy sprzedaży, i skupić się wyłącznie na zrozumieniu o co chodzi naszej klientce, a następnie podjąć spokojną próbę wyjaśnienia ich przyczyn. Nie powinniśmy uspokajać klientki, ponieważ dopóki nie dowiemy się o co jej chodzi, nie będziemy wiedzieć po jakie rozwiązanie sięgnąć. Naszym zadaniem jest słuchać, zadawać pytania i parafrazować – czyli robić dokładnie to co opisywałam w sekrecie drugim „Potrzeby i motywy”.
Jak zrozumieć klientkę? Postaw właściwą diagnozę
Obiekcje klientek są czymś naturalnym. Jeśli klientki mają wątpliwości dotyczące naszej oferty, nie oznacza to, że zrobiliśmy cos źle. Wręcz przeciwnie, znaczy to, że nasz klientka może być zainteresowana i jej zastrzeżenia warto traktować jako wyraźny sygnał chęci zakupu. Więc jeśli odpowiemy na nie we właściwy sposób, sprawimy że dla naszej klientki przestaną być one już istotne i mogą doprowadzić do udanej sprzedaży.
Poznaj najczęstsze powody obiekcji
- Cena – klientka nie ma wystarczająco dużo pieniędzy na zakup lub nie ma w ogóle budżetu
- Dezorientacja – spowodowana nadmiarem informacji lub zawiłością naszej oferty
- Niepewność, obawa – np. dotycząca tego, że kupiony krem nie zadziała, albo że nie jest potrzebny
- Konkurencja – np. mamy wyższą cenę niż konkurencja, gorszą opinię lub niższą jakość produktu
- Chęć pozostania w strefie komfortu – klientce jest łatwiej nic nie robić niż coś kupić.
Dlatego tak ważne jest opanowanie do perfekcji pierwszego sekretu sprzedaży – „Barwne relacje”. Tego aby nauczyć się sposobów obsługi osobowości klientek, ponieważ część obiekcji wywołujemy my sami jako sprzedawcy. Klientka może nie mieć realnych zastrzeżeń w stosunku do naszej oferty, ale nie akceptuje nas jako sprzedawcy. Rzadko kiedy klient zakomunikuje nam wprost, że robimy coś źle, że czegoś nie akceptuje. Zamiast tego, może wyrazić fałszywe obiekcje wobec naszej oferty, ponieważ odbiera nas jako sprzedawcę, który:
– jest zbyt nachalny,
– nie jest godny zaufania,
– powie wszystko aby tylko sprzedać,
– jest zbyt miły (a tym samym nie jest wiarygodny),
– nie jest dobrym słuchaczem, zdarza mu się ignorować słowa klienta.
Historia o tym jak „NIE” zamieniać w „TAK”
Bez względu na to, co klientka mówi i jak się zachowuje, musimy zdiagnozować jakie są jej realne obiekcje. Najważniejsze dla nas jest poznanie prawdziwych powodów, dla których komunikuje nam swoje problemy. Jak to zrobić? Poniżej przedstawiam Ci moją autorską metodę eliminowania obiekcji, która składa się z 5 etapów.
Etap 1. Wysłuchaj
Pamiętaj, że słuchając co ma dopowiedzenia Twoja klientka okazujesz jej szacunek oraz dajesz sobie czas i szansę na uzyskanie możliwie największej ilości informacji potrzebnych do właściwego sklasyfikowania obiekcji.
Etap 2. Zareaguj
Kolejnym krokiem jest pozytywna reakcja. Na pewno znasza zasadę. „Nie czyń drugiemu co tobie niemiłe”. Myślę ze większość z nas nie lubi gdy sprzedawca reaguje negatywnie na nasze argumenty, lub co gorsze się z nami kłuci. W takiej sytuacji nie czujemy się dobrze i raczej nie dokonujemy zakupu. Więc gdy klientka wypowiada zastrzeżenie zareaguj na nie pozytywnie, okaż zainteresowanie tym co mówi. W większości przypadków już sama pozytywna postawa przełamuje możliwe lody i stwarza „nić porozumienia”.
Etap 3. Zapytaj
Aby upewnić się, że dobrze zrozumiemy naszą klientkę należy zadać kilka pytań, które dadzą nam pełen obraz sytuacji. To także odpowiedni moment na użycie parafrazy, aby dotrzeć do rzeczywistych powodów naszej klientki. Parafrazę i jej zastosowanie sprzedaży poznasz w II sekrecie skutecznej konsultacji, który opisałam w poprzednich wydaniach magazynu.
Etap 4. Podaj argumenty
Wreszcie, gdy już zdobyliśmy odpowiednią ilość informacji, nadszedł moment, by właściwie zareagować i przedstawić rozsądną argumentację, opartą o język korzyści (patrz poprzedni artykuł art of Beauty „Korzyści i spełnione marzenia”).
Etap 5. Zyskaj pewność
Na sam koniec sprawdź, czy Ty i Twoja klientka zrozumiałyście się. Słuchając aktywnie Twojej rozmówczyni, dowiesz się, w jakim stopniu Twoja argumentacja odpowiedziała na Jej obawę lub wątpliwość. Może będzie trzeba coś powtórzyć, rozwinąć, a może pojawią się dodatkowe pytania. Często popełniamy ten błąd, gdy po „udowodnieniu” klientce, że nie miała racji, z tryumfem przechodzimy do kolejnego etapu – do zamknięcia sprzedaży. Popełnienie tego błędu, prowadzi do nieskutecznej transakcji. Więc zanim przejdziemy dalej, należy zadać pytania, które pozwolą nam zdobyć pewność, że nasza klientka podziela nasz punkt widzenia.
Nigdy nie pytaj klientki „dlaczego” ma obiekcje. Z jakiego powodu? Ponieważ, konstruując pytanie w ten właśnie sposób, automatycznie nakierowujesz rozmowę na słowo „dlaczego”. Wtedy też, klientka, zamiast szukać autentycznych powodów, skupi się na znalezieniu argumentacji podtrzymującej swoją niepewność. Jak wiadomo, ludzie zawsze znajdą uzasadnienie dotyczące swoich zastrzeżeń i będą starali się ich kurczowo trzymać, w końcu sami je wymyślili.
Pamiętaj. Traktuj obiekcje jak szansę lepszego zrozumienia sytuacji swoich klientek, jak sygnał zainteresowania zakupem. Nie bój się odmowy klientki – to nie jest koniec Twojej sprzedaży, wprost przeciwnie, może być jej początkiem!
Justyna Sękowska
Trener i praktyk sprzedaży z 13-letnim doświadczeniem w branży beauty. Technik sprzedaży uczyła się od najlepszych, pracując zarówno dla małych butikowych salonów, jak i wielkich światowych korporacji (m.in. L’Oréal Polska). Wieloletnie doświadczenie pozwoliło jej opracować własne, autorskie szkolenie sprzedażowe, przeznaczone dla kosmetologów.
www.justynasekowska.pl