„Klient w krawacie jest mniej awanturujący się” – ten stereotyp już nie istnieje, a profesjonalizm i pierwsze wrażenie bardzo pomagają w pracy kosmetologów i specjalistów medycyny estetycznej.

Zacznijmy od kluczowego, w mojej ocenie, prawa Murphy’ego: „Żaden z klientów nie wie czego właściwie chce. Każdy klient wie dokładnie czego nie chce. Żaden klient nie chce tego, co masz już gotowe.”

Ogólnie rzecz ujmując nikt z nas nie cieszy się na spotkanie z „trudnym klientem”. W obliczu takiej sytuacji większość z nas niestety reaguje emocjonalnie, a jeden taki incydent jest nam w stanie zepsuć cały dzień naszej pracy. Musimy mieć, na uwadze, że w dzisiejszych czasach niezadowolony Klient/Pacjent jest w stanie „narobić” nam znaczących szkód. W dobie Internetu, portali społecznościowych i w wielu przypadkach nierzetelnych opinii, które bezkarnie rozprzestrzeniane są dalej, chwilami jesteśmy bezsilni. Zazwyczaj problem nie dotyczy tylko osoby wykonującej zabieg, ale pojawiająca się opinia, komentarz czy niejednokrotnie długa epopeja dotyczy całego gabinetu i działa demotywująco na przyszłych odbiorców naszych usług.

Dlatego też konstruktywnie należy uznać, że „trudny Klient/Pacjent” to WYZWANIE, które należy podjąć i przezwyciężyć!

Aby móc profesjonalnie z nim pracować i unikać stresujących dla wszystkich sytuacji,
w pierwszej kolejności zdefiniujmy, kim jest „trudny Klient”:

  • ma wygórowane oczekiwania
  • nie wie czego oczekuje lub oczekuje niemożliwego
  • edukowany przez dr „Google”
  • niezdyscyplinowany

W rozumieniu specjalistów dbamy o najistotniejsze kwestie:

  • podnosimy kwalifikacje zawodowe
  • zakupujemy nowy sprzęt
  • przygotowujemy znakomitą ofertę
  • aranżujemy wnętrze gabinetu
  • dbamy o marketing m.in. prezentując nasz gabinet na portalach społecznościowych, ale…

zapominamy czasami o tym, że wg Williama B. Martina „relacje z klientami, to integralna część naszej pracy, a nie jej uzupełnienie”. Czyli aby odnieść sukces w naszej pracy musimy bardzo poważnie traktować każdego Klienta i zrozumieć podstawowe mechanizmy sprawiające, że oprócz jakości usługi i atmosfery miejsca, kluczowym będzie zwrócenie uwagi na potrzeby konsumenta, zabezpieczenie odpowiedniej jakości usługi oraz wymiana werbalnych i pozawerbalnych sygnałów.

Pracę z Klientem/Pacjentem powinniśmy rozpocząć od zrozumienia podstawowych etapów komunikacji w odpowiedniej kolejności:

  • rozmowa telefoniczna
  • kontakt bezpośredni
  • poznanie specjalisty
  • wykonanie usługi
  • ocena efektów
  • opieka nad Klientem/Pacjentem
  • podtrzymanie relacji.

Mówiąc krótko, jeżeli pracujemy z osobami, które z góry nie założyły, że popełnimy błąd za który zostaniemy „ukarani”, a on odniesie korzyść materialną lub psychologiczną, a nadal mamy do czynienia z „trudnym Klientem” na którymś z etapów komunikacji popełniliśmy błąd.

W moim odczuciu jednak nawet jeśli trafiliśmy na wyżej wspomniany przypadek zawsze jest szansa na powodzenie!

Skoro już wiemy, że kluczowym aspektem, oprócz jakości usług, decydującym o powodzeniu naszego biznesu jest komunikacja interpersonalna, zacznijmy od określenia najważniejszej w tej dziedzinie osoby w naszym gabinecie. Najczęściej przywiązujemy niebagatelną uwagę do specjalistów i ich kompetencji, co oczywiście jest uzasadnione, jednocześnie zapominając o roli recepcjonisty. To on odbiera telefon, ma pierwszy kontakt z każdym klientem nie tylko telefoniczny, ale także personalny. To od jakości przeprowadzonej rozmowy zależy, czy klient jest nadal zainteresowany naszymi usługami, czy w przypadku braku wskazanego przez niego terminu recepcjonista zrobił wszystko, aby zaproponować inną dogodną datę i czy sama atmosfera rozmowy sprzyjała chęci odwiedzenia naszego gabinetu. Kolejny etap to kontakt personalny. W pierwszym momencie zanim klient trafi do wnętrza gabinetu zabiegowego napotyka na aparycję, kulturę osobistą oraz zdolności komunikacji naszego recepcjonisty. Zanim wyłonimy się z gabinetu zapraszając klienta/pacjenta zazwyczaj upływa kilka minut, które mogą być kluczowe bo pamiętajmy, że recepcjonista jest wizytówką naszego gabinetu.

Czy wyobrażacie sobie, aby w hotelu Ritz przywitał Was ktoś niekompetentny, w złym nastroju, niewyprasowanym ubiorze i ziewając manifestował swoje niewyspanie, po przemiłym wieczorze z przyjaciółmi? Jestem przekonana, że nie, a w mojej ocenie zawsze należy mierzyć możliwie najwyżej i uczyć się od najlepszych!

Pierwsze wrażenie:

  • Momentalne – zachodzi w ciągu pierwszych 20 sekund komunikacji (20 słów, 20 gestów).
  • Samospełniające się – pierwsze wrażenie potwierdza się w dalszych kontaktach, ponieważ informacje, które nie są z nim zgodne po prostu są niedostrzegane.
  • Nieracjonalne – musimy pamiętać, że proces kształtowania się pierwszego wrażenie nie podlega prawom logiki. Kluczową rolę odgrywają tu stereotypy rozmówców, ich oczekiwania, uprzedzenia oraz wcześniejsze doświadczenia.
  • Globalne – pierwsze wrażenie odnosi się do całej osoby. Ciekawym jest fakt, że mamy tendencję do przypisywania nowopoznanej osobie szeregu cech negatywnych tylko dlatego, że pewną jej właściwość określiliśmy negatywnie. Podobnie jest z przypisywaniem cech pozytywnych. Wystarczy, że ocenimy jedną właściwość pozytywnie i natychmiast dopasowujemy pozytywne cechy, które chcielibyśmy aby były zgodne z naszym obrazem danej osoby.

Co najważniejsze ani Ty, ani Twój recepcjonista nigdy nie będzie miał drugiej szansy, aby zrobić pierwsze wrażenie. Te 20 sekund może zdarzyć się tylko raz!

Kiedy klient jest już w naszych rękach musimy nauczyć się aktywnie słuchać jego potrzeb i oczekiwań. Aktywne słuchanie będzie nam konieczne dla uzyskania ważnych dla nas informacji, poznania oczekiwań, postawy i emocji klienta oraz stworzy korzystną atmosferę rozmowy, budując w ten sposób zaufanie.

Technika aktywnego słuchania polega na:

  • potwierdzeniu, że słuchamy i rozumiemy
  • dostrojeniu – np. tempa rozmowy czy układu naszego ciała
  • aprobacie: sygnalizacji aprobaty zdania klienta (jeśli jest to możliwe merytorycznie)
  • parafrazie, czyli powtarzaniu swoimi słowami fragmentów wypowiedzi rozmówcy co zdecydowanie pokazuje nasze zaangażowanie w rozmowę
  • podsumowaniu najważniejszych kwestii
  • ujawnieniu emocji – obserwuj emocje, które mogą być kluczowe w podjęciu decyzji zabiegowej.

Dla klienta pierwszoplanową rolę odgrywa poczucie bezpieczeństwa, dlatego wypowiadaj się niezwykle jasno i precyzyjnie, obserwuj reakcje klienta na wypowiadane przez Ciebie stwierdzenia i angażuj go do rozmowy, poprzez zadawanie mu pytań. Miej też na uwadze, że klient najlepiej zapamiętuje informacje podane na początku oraz na końcu rozmowy, zwłaszcza w obliczu stresu zabiegowego. Wg stożka doświadczeń Dale’a człowiek przeciętnie zapamiętuje około 10 % tego co słyszy, 20 % tego co przeczyta, 30 % tego co zobaczy, zatem oprócz rozmowy niezwykle ważny będzie aby klient sam przeczytał informacje o przeciwwskazaniach zabiegowych i miał dodatkowo możliwość zadania pytań. Stosowanie tej procedury jest dodatkowym elementem zabezpieczającym nas przed pomówieniami dotyczącymi niemożności zadania pytań, braku wiedzy na temat przeprowadzanego zabiegu i jego przeciwwskazań. Dodatkowe zobrazowanie pacjentowi możliwych efektów zabiegowych zwiększa szanse do 30 % na zapamiętanie kluczowej przed zabiegiem rozmowy ze specjalistą. W mojej praktyce stosuję także przekazanie pacjentowi zasad pozabiegowej pielęgnacji skóry, wykazu zakazów po zabiegu i czasu ich przestrzegania w domu. Zgodnie z badaniami sprawdza się także zakreślenie pacjentowi kluczowych informacji. Poziom odtworzenia informacji zakreślonych kolorem pomarańczowym jest na poziomie 82%, żółtym 81% a dla porównania zielonym 68%, co w przypadku kiedy każda informacja jest znacząca ma pryncypialną wagę.

W pracy z klientem zwróćmy uwagę na fakt, że usługi kosmetologiczne oraz z zakresu medycyny estetycznej podlegają reklamacji. Jest to słuszne, prawo winno chronić klientów. Ważne jednak, aby klienci tego nie nadużywali naszym kosztem.

W takich przypadkach ważnych jest kilka zasad współpracy:

  • kiedy wina leży po stronie gabinetu – właściwie nie ma tu pola do dyskusji i nasza rola powinna się skoncentrować na przeproszeniu i zaproponowaniu rozwiązania na uwadze mając zwrot poniesionych kosztów przez klienta czy bezpłatny zabieg poprawiający efekt.
  • kiedy brak jest sprecyzowanych oczekiwań i specjalista otrzymał pełną swobodę zabiegową – to trudna sytuacja i z mojego punktu widzenia należy jej unikać. Zawsze pozostaje pytanie czy klient jest rzeczywiście niezadowolony czy zwyczajnie nie chce zapłacić za usługę.
  • brak właściwej komunikacji i pominięcie ważnych aspektów zabiegowych przez specjalistę np. niedogodności pozabiegowych – rozwiązanie to zminimalizowanie negatywnych efektów pozabiegowych, bezpłatny zabieg czy, w niektórych przypadkach, zwrot części kwoty za zabieg.

Pamiętaj zawsze o dokumentacji fotograficznej, obiecuj z głową – najgorszą rzeczą jest obietnica nierealnych efektów zabiegowych, a jeśli zadeklarujesz kontrolę pozabiegową dotrzymaj słowa i w miarę możliwości przeprowadź ją osobiście, bo pamiętaj, że relacja zaufania i bezpieczeństwa zbudowana jest właśnie pomiędzy Tobą a klientem.

W kompleksowej pracy z trudnym klientem należałoby jeszcze zwrócić uwagę na kontakt bezpośredni w przypadku ataku gniewu. W takiej sytuacji:

  • pozwól klientowi się wyładować
  • zachowaj spokój, słuchaj
  • pozostawaj z nim w kontakcie wzrokowym
  • nie krytykuj w tym momencie jego osoby czy sposobu zachowania
  • nie przejmuj emocji
  • nie przeinaczaj zarzutów

Dla szybszego rozładowania problemu:

  • nie zakładaj złych intencji
  • daj mu odczuć, że rozumiesz zarzuty
  • spokojnie wyjaśnij sytuację
  • jeśli tylko możesz koniecznie zaproponuj pomoc.

Pamiętaj o asertywności, ale tego nie rób nigdy:

  • nie możesz sam się zdenerwować
  • nie możesz prosić, aby klient się uspokoił
  • nie broń własnego stanowiska
  • nie przerywaj
  • nie odmawiaj pomocy i wysłuchania.

Pomocnymi technikami w opanowaniu rozgniewanego klienta będą:

  • wizualizacja – to moja ulubiona technika, w której wyobraź sobie, że klient jest niemowlęciem które krzyczy aby zwrócić na siebie uwagę i jesteś jedyną osobą, która może go uspokoić
  • uprzejme zwrócenie uwagi typu „Chętnie poznam Pani punkt widzenia….”
  • czasami kiedy klient nadal zachowuje się irracjonalnie właściwym będzie przekazanie sprawy np. managerowi.

Czy „trudny klient” istnieje? To zależy w dużej mierze od Ciebie! Pamiętaj bądź odpowiedzialny, ustal własne standardy sukcesu i zawsze podnoś poprzeczkę swojemu personelowi do poziomu, w którym sam czułbyś się satysfakcjonująco i z przyjemnością wracałbyś do takiego miejsca. Nie zapominaj o empatii, sprawdzaniu zadowolenia, ale nie wszystko zawsze traktuj osobiście. Samych sukcesów i pogodnych klientów.

Dr n. med. Izabela Załęska
Międzynarodowy ekspert w dziedzinie Kosmetologii, specjalista z zakresu Kosmetologii Estetycznej, Medycznej i Leczniczej. Wieloletni praktyk, trener, a także nauczyciel akademicki, w tym także na studiach podyplomowych dla lekarzy.

DSD de Luxe