28.04.2013
Uwiedź klienta! Stwórz świat który go zafascynuje, pozwoli rozsmakować się w luksusie rytuałów, zapachów, wnętrz. Świat, który poczuje wszystkimi zmysłami.
Adam Puda, Spa Leaders Branża kosmetyczno – solaryjna jest jedną z najbardziej widocznych na terenie całego kraju. Małe gabinety i duże salony obecne są niemal na wszystkich ulicach dużych miast oraz osiedlach i przedmieściach. Bogate nazewnictwo pozwala odróżnić niewielki gabinet od wielopoziomowego Spa. I tu mamy na przykład salon, gabinet, studio urody, atelier, w końcu Spa czy day Spa. Obiekty bliźniaczo podobne, od wystroju po menu, wyrastają niczym fotoradary… Problem polega na tym, że większość powstałych po 2000 roku albo już nie ma, albo nie będzie za chwilę. Dlaczego? Mówiąc językiem marketingu niedostatecznie zakorzeniły się w świadomości Klientów, lub po prostu od początku były skazane na porażkę.
Opowiem Wam dzisiaj pewną historię. Będzie to opowieść o tym jak budować silne relacje z Klientami i jak ich… uwodzić. Jak dać im słowo i dotrzymać obietnicy nie tylko zachowując twarz, ale przede wszystkim zyskując nowe grono stałych odbiorców. W końcu zadziałam na wasze zmysły tak, byście następnie inspirując się tą opowieścią dali im niezapomniane doznania w nieskończonym świecie Spa… Twojego Spa.
Tysiące właścicieli i managerów na terenie całego kraju każdego dnia zadaje sobie jedno pytanie. Jak zdobyć Klienta? Co bardziej łebscy idą o krok dalej, zastanawiając się nie tylko nad tym jak go zdobyć, ale przede wszystkim jak zatrzymać! A i to za mało. Odpowiedź wydaje się nader prosta. Musisz Klienta zaczarować. Stworzyć świat niepowtarzalny, unikalny i opowiedzieć o tym.
Początek historii
Już na poziomie komunikacji werbalnej i niewerbalnej (www, banner, folder etc) z Klientami musisz dawać cząstkę samego siebie, kawałek obiektu, filozofii i magii, tej jedynej, bo Twojej. Standardowe hasła typu „Twoje miejsce na ziemi (…), czy inne „wyszukane” frazy typu „Tylko u nas… najlepsi specjaliści, najbardziej zaawansowane technologie… najtaniej albo wSPAniałe, wyspa…” UMARŁY i dobrze, bo zmienia się Klient, więc zawsze bądź dwa kroki przed nim by wzbudzać chęć posiadania. Jeśli nadal stosować będziesz takie slogany to za jakiś czas przejdziesz na „Promocja…rabat…wyprzedaż… likwidacja wszystko -70%…).
Jak wspomniałem przed chwilą musisz Klienta oczarować, obiecać mu coś. Twoja strona www musi pachnieć, być spowita językiem, jaki wpłynie na świadomość Klienta i na … zmysły! Pisz o korzyściach, przenieś go już za pośrednictwem strony do obiektu i daj za darmo namiastkę tego, za co potem z przyjemnością zapłaci. Zmień język którym „mówisz” do ludzi. Niech Klient wie, że jesteś dla niego, znasz jego potrzeby i sprostasz im. W każdym słowie upewniaj Klienta że dobrze trafił. Ale nie zapominaj o jego zmysłach. To początek drogi. Niech strona pachnie opisami zabiegów i rytuałów. Zrezygnuj z „usuwania zbędnego owłosienia” czy „martwego naskórka”. Napisz na przykład o rytuale wygładzania czy oczyszczania, opisz zapach peelingu, maski, oleju. Daj już cząstkę zabiegu. Pokaż koniecznie własne wnętrza oraz ludzi, z którymi faktycznie Klient spotka się w obiekcie. Nie wklejaj bezmyślnie zdjęć z google arts czy płatnych stron z fotografiami. Co na nich pokażesz? Bo na pewno nie cząstkę siebie. A powinieneś. Opisując zabieg masażu pamiętaj o dotyku, jako najbardziej intymnej formie pracy z Klientem w gabinecie. Daj „poczuć” przez ekran czy folder, ten jedyny, niepowtarzalny zabieg. Resztę opowiesz już w gabinecie. Ale jednocześnie pamiętaj – nie masz czasu na zbędne słowne fantazje. Kilkanaście sekund by wyróżnić się lub zginąć! W tak krótkim czasie bowiem Klient podświadomie podejmuje decyzję! A do tego z monitora komputera, tabletu czy smartfona czyta się o około ¼ wolniej. Czasu masz niewiele. Wykorzystaj go najlepiej jak potrafisz.
Opowieść trwa nadal…
Gdy zarażony, wzięty w kleszcze opowieści Klient trafi już do Twojego salonu musisz tylko postawić kropkę nad i, oraz dotrzymać danego słowa.
Filozofia Spa. Z niej wynikają zabiegi, rytuały, ona poddaje muzykę, zapachy i wystrój. Przepiękne, charakterystyczne wnętrza już raczej masz. To nie znaczy jednak, że pierwsze wrażenie nie będzie ostatnim. Bo opisywany w brukowych poradnikach efekt WOW to zdecydowanie za mało na każdej płaszczyźnie. Pusta fraza rodem z amerykańskich tele zakupów bardziej ma działać na zasadach „motywacyjnych” typu: Potrafisz! Dasz radę! aniżeli faktycznie podpowiadać jak zadziałać na decyzje i umysł Klienta.
Powitanie. Stwórz autorskie procedury. Podaj rękę, przedstaw się, jesteś przecież (każdy z pracowników jest) gospodarzem! Daj absolutne poczucie bezpieczeństwa. Rozwiej wątpliwości, pokaż od progu, że sztandarowe slogany z www czy LEDu, nie były pustymi opowieściami. Gdy wiesz, z jakim Klientem będziesz mieć do czynienia (zapisany był wcześniej), znasz jego imię, to może witając się, zamiast chłodnego „Dzień dobry, zapraszam na zabieg” powiedz „Dzień dobry pani Olu, mam na imię Ania, będę Pani terapeutą” Zatrzesz na wstępie granicę i pozwolisz Klientce czuć się swojsko, niczym stałemu bywalcowi, mimo, że widzicie się po raz pierwszy.
Podczas zabiegów muzyka, która musi być absolutnie dopasowana do rytuału. Jeśli wykonywać będziesz najprostszy zabieg jak na przykład mani, pedi, henna także nie możesz zapomnieć o doznaniach. Korzyści zapewnisz wykonując rzetelnie swoją pracę, o doznania musisz zadbać w trakcie jej wykonywania, by całość dała efekt specyficznego „orgazmu” i zadowolenia. Stwórz rytuały nawet z najkrótszych zabiegów. Wyróżnisz się, bo dasz coś więcej niż tylko sam zabieg. Właśnie tymi szczegółami stworzysz klimat. A cena wcale nie musi się zmieniać. Dasz coś więcej niż konkurencja, nie kosztuje Cię to przecież nic, poza czasem i pomysłem.
Podgrzej olej już nie tylko ze względu na termiczny komfort Klienta, ale też na zapach. Niech aura unosi się wszędzie. Poza tym masz też go najpewniej w detalu… Rozumiesz? Niech Klient zechce mieć namiastkę tego w domu, co dajesz mu w gabinecie. Świece. Ich blask daje poczucie spokoju i nastraja wyjątkowo. Do tego specyficznie i dokładnie dobrane mogą świetnie uzupełnić klimat dając niezapomniany zapach a swoim designem wzbogacić wnętrze. Działasz zatem z każdej strony na chcącego coraz więcej Klienta. I tak to mniej więcej powinno wyglądać.
Epilog
Jeśli nie uda Ci się zrobić ogólnie na Kliencie takiego wrażenia, by chciał, aby ten stan, ta opowieść trwała jeszcze długo po wyjściu, to raczej marne masz szanse, by przeczytał kolejny rozdział Twojej opowieści podczas następnej wizyty. Każdy z nas jest inny, na swój sposób wyjątkowy. Ty też, Twój Klient także. Zaproś go do świata z którego będzie czerpał nie tylko fizycznie, ale przede wszystkim uczył się. To Was zwiąże na zawsze.
Adam Puda – współtwórca grupy doradczo – szkoleniowej Spa Leaders
Doświadczony manager, terapeuta i mentor Spa. Zarządzana przez niego Spa Leaders buduje silne, zyskowne marki hoteli i obiektów kosmetycznych, stawiając na autorskie rozwiązania potwierdzone bogatym doświadczeniem. Jego kursanci to dziś managerowie wielu obiektów na terenie całego kraju. Miłośnik sztuki kulinarnej, sportów walki oraz biegania.