Budowanie trwałej relacji z klientem w salonie beauty

34
fot. Elly Fairytale z Pexels

Wieloletnie doświadczenie w pracy kosmetologa dowodzi, że szczerość w kontaktach z klientem to najlepszy klucz do sukcesu. Nie obietnice, a edukacja zarażają pasją do kosmetologii i umożliwiają wspólne osiąganie sukcesów.

W zawodzie kosmetologa bardzo ważną cechą jest empatia. Zdolność utożsamienia się z problemem pacjenta to naprawdę duży krok do sukcesu, przecież każdy z nas szuka zrozumienia w drugim człowieku, a każda osoba, która przychodzi do nas ma nadzieję, że trafiła do najlepszego specjalisty w swojej dziedzinie. Pacjenci pojawiający się w naszych klinikach czy gabinetach to bardzo rzadko osoby z przypadku. Pamiętaj o tym, że dana osoba wybrała właśnie Ciebie spośród wielu innych. Najprawdopodobniej zasłużyłeś sobie czymś dzięki czemu wybrała właśnie Ciebie, ale co zrobić, aby taki klient stał się naszym stałym klientem? Pamiętaj, że niemalże zawsze pierwsza wizyta determinuje opinie o Tobie i to od niej zależy, czy klient zagości u Ciebie na dłużej. Branża beauty rozwija się w tempie expressowym, a wymagania potencjalnych pacjentów rosną, dlatego musisz wyróżnić się na rynku. Woda z owocami, kawa prosto z expresu czy uśmiech to zbyt mało. Czas jaki jemu poświęcasz, zaangażowanie oraz efekty to coś co wszystko inne zepchnie na dalszy plan. W tym artykule nie skupiam się na takich aspektach jak czystość, punktualność czy lokalizacja choć te czynniki również w bardzo dużej mierze wpływają na wybór miejsca w którym klient będzie korzystał z usług, którymi jest zainteresowany.

Osoby, które korzystają z usług kosmetologów są coraz bardziej wymagający, przed wizytą przygotowują się do niej bardziej niż Ty. Szukają informacji o zabiegach w sieci przez co wydaje im się, że wiedzą już wszystko. Twoim zadaniem jest uświadomienie, że jest inaczej, zaskoczenie.

UŚWIADAMIANIE – jeśli poświęcasz czas na uświadomienie pacjentowi problemu z którym przyszedł oraz sens terapii jaką wspólnie podejmujecie to duży krok do zdobycia zaufania. Świadczy to o Twoim zaangażowaniu i indywidualnym podejściu. Nic tak nie zmobilizuje pacjenta do systematyczności jak jego pełna świadomość, wyedukowanie i oczywiście efekty.

Satysfakcja Twoja i klienta – pełnowartościowa wizyta

KARTOTEKA – w dzisiejszych czasach brak kartoteki pacjentów to podstawowy błąd, który rzutuje na efektywności zabiegów i Twoją wiarygodność. Niestety do tej pory funkcjonuje bardzo wiele miejsc, które nie prowadzą takiej ewidencji. Jak więc zapamiętać poszczególne etapy terapii i ewentualne przeciwwskazania do zabiegu dla każdej z osób? Według mnie to nierealne. Karta to nie dodatkowy obowiązek a rzecz, która na pewno ułatwi i usprawni Twoją pracę. Pełna kartoteka powinna zawierać karty klienta, zgody na poszczególne zabiegi, zaświadczenia lekarskie itp.

WYWIAD – to chyba oczywiste dla każdego z nas. Etap wywiadu powinien być wg mnie najdłuższym elementem w trakcie wizyty poza oczywiście samym zabiegiem. Wywiad musi uwzględniać pytania o oczekiwania pacjenta, stan zdrowia, zażywane leki, przebyte choroby, tryb życia, alergie, pielęgnację skóry w domu (możesz poprosić, aby klient przyszedł ze swoim produktami na wizytę lub zrobił ich zdjęcie – ta wiedza jest niezbędna do ustalenia indywidualnego planu pielęgnacji domowej) oraz dotychczasowe zabiegi gabinetowe. W przypadku niektórych problemów skórnych niezbędne będzie wykonanie badań laboratoryjnych.

DIAGNOSTYKA – zdiagnozowanie typu cery, poziomu nawilżenia, elastyczności i grubości to nic nowego, ale w diagnostyce skór problematycznych niezbędne będą badania laboratoryjne, które pomogą w zdiagnozowaniu jednostki zmiany skórnej. Tutaj zdecydowanie polecam szkolenie online mgr Agaty Zejfer „Diagnostyka laboratoryjna i suplementacja” założycielki portalu szkoleniowego kosmetologiawpolsce.pl. Dzięki szkoleniu dowiecie się jak interpretować wyniki, a Wasze zabiegi będą efektywniejsze.

ZALECENIA – w zaleceniach pozabiegowych powinieneś zawsze przygotować pacjenta na wszelkie ewentualności mogące pojawić się po zabiegu, jego świadomość zminimalizuje jakiekolwiek obawy co do nieprawidłowości pozabiegowych. Najlepszym rozwiązaniem będzie posiadanie gotowych broszur przygotowanych do wręczenie po każdym zabiegu. Najczęściej jest tak, że pacjent otrzymuje od nas tyle informacji w trakcie wizyty, że nie jest w stanie wszystkiego zapamiętać, umykają mu istotne elementy i w dzień po wizycie zaczynają się telefony z pytaniami – broszura pomoże nam tego uniknąć. Poszczególnymi zaleceniami chętnie podzielę się z chętnymi.

ZABIEG – bardzo istotną kwestią w trakcie trwania samego zabiegu jest informowanie klienta o każdym przeprowadzanym etapie oraz odczuciach, będzie czuł się bezpiecznie i jakikolwiek dyskomfort nie będzie budził jego wątpliwości co do prawidłowej reakcji skóry. Okaż empatię i skup się tylko na nim, na tym etapie masz największą szansę zdobyć zaufanie i dać poczucie bezpieczeństwa. Pamiętaj, aby sam zabieg poprzedzić pisemną zgodą na wykonanie danego zabiegu.

PLAN TERAPII – celem każdej wizyty jest osiągnięcie jak najlepszych efektów terapeutycznych. Wiedza o budowie skóry i jej funkcjach to podstawa do tego, aby zacząć pracować nad poprawą jej kondycji. Współczesna kosmetologia pozwala nam na analizowaniu problemu na wielu płaszczyznach i nie zawsze problem z jakim mamy doczynienia jest tak oczywisty jak nam się wydaje. Dla uzyskania jak najlepszych efektów musisz opracować plan wg którego będziesz pracować ze skórą pacjenta. Pierwszy zabieg potraktuj zawsze jako zabieg wprowadzający, poznaj skórę oraz jej możliwości, przeanalizuj wyniki i wyedukuj pacjenta. Daj sobie czas na ustalenie prawidłowego beauty planu, aby każda z wizyt klienta nie była przypadkowa. Opracuj plan działania z każdym indywidualnie, rozpisz wszystko w formie tabeli uwzględniając ilość zalecanych zabiegów w serii oraz odstępy między nimi. Ustal cel terapii i poinformuj w planie terapii o możliwych efektach, nie obiecuj czegoś o czym sam nie jesteś przekonany. Niespełniona obietnica spowoduje najprawdopodobniej bezpowrotną utratę zaufania.

PLAN PIELĘGNACJI DOMOWEJ – po przeanalizowaniu produktów pielęgnacyjnych wyeliminuj te, które wg Ciebie są zbędne, wytłumacz dlaczego, rozpisz plan pielęgnacji porannej i wieczornej z uwzględnieniem demakijażu, oczyszczania i pielęgnacji oraz suplementacji. Jestem wielkim przeciwnikiem przekonywania klientów do kupna produktów w moim gabinecie. Po wizycie w gabinecie razem z planem terapii wyślij pacjentowi „domową receptę” na zdrową skórę. Rozpisz wszystkie etapy pielęgnacji uwzględniając proponowane przez Ciebie produkty i kosztorys. Poinformuj o możliwości zakupu produktów w Twoim gabinecie, jak również w konkretnych punktach lub sklepach internetowych, a także podkreśl, że w razie jakichkolwiek pytań zawsze służysz pomocą. Uwierz, że 90% osób kupi te produkty u Ciebie, a nie będą czuły nacisku i nie odbiorą negatywnie próby sprzedaży – dodatkowy punkt i krok do zaufania.

ŚWIADOMOŚĆ = MOTYWACJA, SYSTEMATYCZNOŚĆ I EFEKTY

Jak już wcześniej wspomniałam edukowanie naszych pacjentów to naprawdę duży krok do sukcesu. W trakcie pierwszej wizyty powinien dowiedzieć się od nas dlaczego wybraliśmy konkretny zabieg i jakie korzyści dla skóry on przyniesie, powinniśmy również wyeliminować błędy w domowej pielęgnacji i poinformować o stworzeniu indywidualnego planu pielęgnacji domowej. Często nie wystarcza poinformowanie pacjenta o błędach w jego dotychczasowym dbaniu o skórę w warunkach domowych, dlatego powinniśmy użyć argumentów udowadniających ich niekorzystny wpływ na stan skóry. Wyznaję zasadę że klient świadomy zabiegów oraz pielęgnacji pozabiegowej podnosi swoje wymagania względem siebie, jest zmotywowany do działania oraz regularnych wizyt – przecież nic nie przekonuje nas tak jak wiedza poparta faktami, doświadczeniem i efektami terapii.

Czym sugeruje się klient wybierając kosmetologa?

Z badań wynika, iż reklama w social mediach czy w sieci zwiększa świadomość klientów o istnieniu danego miejsca, ale nie jest ostatecznym czynnikiem który wpływa na jego wybór. W największym stopniu sugerujemy się zdaniem osób z naszego otoczenia. Bezpośrednio zasłyszane polecenie jest głównym czynnikiem który skłania potencjalnego klienta do odwiedzenia naszej witryny internetowej czy profili na portalach społecznościowych tj. facebook, instagram.

  • Opinie rodziny, bliskich, znajomych – czyli nic innego jak tzw. poczta pantoflowa
  • Opinie w sieci – im wyższa tym lepsza, to wiadomo, ale.. w zasadzenie każdy z nas jest świadomy tego, że w dzisiejszych czasach można kupić wszystko – nawet opinie, które wydają się dla nas najbardziej wiarygodnym źródłem weryfikacji danego miejsca. Niestety coraz większa ilość ludzi posiada wiedzę na temat działań marketingowych i potrafi je weryfikować. Nie fałszuj opinii, nie dodawaj ich z niezweryfikowanych kont oraz mało wiarygodnych – tracisz tym samym autentyczność w oczach odbiorcy.
  • Zaangażowanie w mediach społecznościowych – systematyczność udzielania się w mediach społecznościowych świadczy o profesjonalizmie i zaangażowaniu gabinetu w swoją pracę. To również ukłon w stronę klientów i informowanie ich o nowościach, zachodzących zmianach, codziennym funkcjonowaniu, odbywanych szkoleniach no i najważniejszym, czyli efektach zabiegowych. W dzisiejszych czasach niemal każdy prowadzi profil na facebooku czy Instagramie. Bardzo często potencjalni klienci w pierwszej kolejności szukają Twojego konta właśnie tam. Dbaj o stosunkowo regularnie dodawane treści, pokaż, że działasz i się rozwijasz.
  • Nowości rynkowe oraz szeroki wachlarz usług – nie oznacza to, że masz oferować zabiegi ze wszystkich zakresów branży beauty od manicure po podologię i fryzjerstwo intymne. Tutaj idealnie sprawdza się powiedzenie „Od wszystkiego, czyli od niczego”. Postaw na dziedzinę w której się specjalizujesz skóry problematyczne, zabiegi przeciwstarzeniowe, zabiegi na ciało czy np. laseroterapia.
  • Wykwalifikowany personel – jeśli nie masz sobie i swojemu personelowi nic do zarzucenie z dumą będziesz chwaliła się dyplomami i certyfikatami z przebytych szkoleń. Coraz częściej zdarza się, że potencjalny klient pyta o Twoje kwalifikacje i wykształcenie, dlatego stawiaj na obsługę na najwyższym poziomie, aby dbać o bezpieczeństwo pacjenta i Twoje.

Żaneta Nogaj
Absolwentka studiów wyższych na kierunku Kosmetologia specjalistyczna, studiów podyplomowych na kierunku Medycyna estetyczna w kosmetologii oraz właściciel gabinetu Kosmetologia estetyczna Żaneta Nogaj w Warszawie, 10 letnie doświadczenie. Specjalizuję się w terapiach przeciwstarzeniowych oraz przeciwtrądzikowych.