Gdy klient zjawia się w Twoim salonie po raz pierwszy, krytycznie ocenia to, co w nim zastaje. Niezwykle ważne jest, by rzeczywistość nie zawiodła jego oczekiwań, ponieważ pierwsze wrażenie ma ogromny wpływ na przyszłość Waszych relacji. Jak upewnić się, że będzie dobre?
Odwiedzając nowy salon, klient wiele opinii wyrabia sobie “na pierwszy rzut oka”. Dlatego tak istotne jest, aby wszystko, co zobaczy i usłyszy, wzbudzało pozytywne emocje i skojarzenia. To właśnie od nich rozpoczyna się budowanie Waszych relacji i również od nich zależy, czy dana osoba zechce wrócić w Twoje progi. Jeżeli zyskasz w jej oczach pozytywny wizerunek, będzie skłonna powierzyć Ci swoje zaufanie – a wtedy nawiązanie stałej więzi będzie wręcz naturalną konsekwencją. Dla ułatwienia, w kalendarzu Versum pierwsze wizyty oznaczane są specjalną etykietą, dzięki której zawsze wiesz, że dany klient wymaga szczególnej uwagi.
Jak powinna przebiegać pierwsza wizyta?
- Powitanie. To pierwszy bezpośredni kontakt z klientem, a jednocześnie chwila, w której poddaje on wstępnej ocenie Twój salon: wnętrze, pracowników – wszystko, co widzi i słyszy. Postaraj się, aby każdy szczegół, z którym zetknie się zaraz po przekroczeniu progu, był Twoją wizytówką. Witający go pracownik powinien być przyjazny i profesjonalny, a rozmowę rozpocząć od przedstawienia się.
- Wprowadzenie. “Zapoznaj” klienta z salonem i poinformuj go, czego może spodziewać się w ciągu następnych kilku minut. Pamiętaj:
- Pokaż klientowi salon. Oprowadź go krótko, aby wiedział, jak poruszać się po nowej przestrzeni. Wskaż, gdzie może zostawić kurtkę, gdzie znajdują się gabinety, toaleta i poczekalnia.
- Poinformuj, kiedy zostanie przyjęty. Jeżeli realizacja usługi nie rozpoczyna się od razu, powiadom klienta, jak długo musi poczekać i wyjaśnij opóźnienie (nie dotyczy sytuacji, gdy zjawił się za wcześnie). W przeciwnym wypadku zaproś go na fotel lub do odpowiedniego gabinetu.
- Zaproponuj napój. Drobny, ale bardzo istotny gest. Napój należy zaproponować kierując klienta do poczekalni lub, jeśli wizyta rozpoczyna się od razu, w chwili rozpoczęcia usługi.
- Poznanie potrzeb. Zanim rozpoczniesz realizację usług, przeprowadź z klientem krótką konsultację. W ten sposób lepiej zrozumiesz jego oczekiwania, a jednocześnie dasz mu poczucie, że zależy Ci na jego satysfakcji. Dla bezpieczeństwa dopytaj o ewentualne alergie i pamiętaj, by odnotować je w karcie.
- Konsultacja efektów. Po wykonaniu usługi zapytaj klienta o wrażenia. Jeśli rezultaty można zobaczyć od razu, upewnij się, że spełniają jego oczekiwania. Na tym etapie warto także zasugerować mu, kiedy powinien powtórzyć zabieg, aby utrzymać efekty.
- Zakończenie wizyty. Zapraszając klienta do kasy pamiętaj, aby:
- od razu zaproponować mu rezerwację następnego terminu,
- wręczyć ulotkę z pełną ofertą i cennikiem, aby dowiedział się, z jakich jeszcze usług może u Ciebie skorzystać,
- poinformować go o rezerwacji online, dzięki której z łatwością umówi każdą kolejną wizytę.
Obsługując klienta (zarówno podczas pierwszej, jak i kolejnych wizyt) warto pamiętać, że na doskonałą obsługę bardzo mocno wpływają detale. Właśnie dlatego znaczenie ma każdy, nawet najmniejszy pozytywny gest, pokazujący Twoją troskę o klienta. Aby zapewnianie najwyższych standardów było łatwiejsze, wykorzystaj też wsparcie niezawodnych narzędzi Versum. Wypróbuj je już teraz – wejdź na www.versum.pl i zacznij korzystać za darmo.