Wzrost zainteresowania wellness wywołany m.in. pandemią COVID-19 i długotrwałą izolacją spowodował, że hotele i ośrodki spa prześcigają się w ofertach. Także rozbudowane trendy Global Wellness Institute na obecny rok wskazują, że goście szukają licznych możliwości zadbania o swój dobrostan. Jednak Lynn Curry, dyrektor firmy doradczej Curry Spa Consulting ostrzega, że w tej sytuacji zaoferowanie zbyt wielu usług może odnieść odwrotny skutek. Chaos i nadmiar mogą przytłoczyć dotychczasowych klientów, a nowych – odstraszyć.
Wellness to dziś termin, który nabrał bardzo szerokiego znaczenia i dla każdego może oznaczać coś innego – pisze w portalu hotelexecutive.com Lynn Curry, dyrektor firmy doradczej Curry Spa Consulting.
Ekspertka zaznacza, że dla części klientów wellness to zdrowy tryb życia, na który składają się ruch, odżywianie i sen, dla innych spokój emocjonalny lub holistyczna poprawa określonego aspektu życia. Podkreśla, że niezależnie od tych różnic wellness jest dziś w centrum uwagi.
By doświadczenie pasowało do obiektu
Nic dziwnego, że na ogromne zainteresowanie dobrym samopoczuciem reagują przedsiębiorcy. Oferty są nie tylko różnorodne, ale także zawierają tak wiele usług i zabiegów, że już samo przeczytanie ich listy może niejednokrotnie być wyczerpujące.
Lynn Curry zwróciła uwagę, że różnorodność uwzględniają m.in. tegoroczne trendy Global Wellness Institute, a wellness to dziś nawet doradztwo dotyczące uprawy ekojarzyn, zajęcia ze zdrowego gotowania, uważności, radzenia sobie ze stresem, medytacja i wiele innych.
Jednak samo umieszczenie słowa wellness w nazwie ośrodka i ofercie to za mało. Nowe zabiegi i usługi powinny pasować, do miejsca, które wybierają goście.
– Kuszące jest myślenie, że każdy nowy trend i lśniący przedmiot poprawią zyski i reputację. Ale o wiele lepiej jest zrobić kilka rzeczy bardzo dobrze, niż oferować niekończącą się listę propozycji niespełniających oczekiwań klientów – mówi znawczyni rynku spa & wellness.
W co zatem inwestować? Lynn Curry podkreśla, że doświadczenia, które goście wyniosą z odwiedzonego miejsca trzeba zaprojektować. I muszą być tak pomyślane, by pasowały do obiektu, w którym goście z nich skorzystają.
– Wymaga to przemyślanego podejścia opartego na dogłębnym zrozumieniu wyjątkowych atutów obiektu – tłumaczy Curry.
Ekspertka: Nie wszystko naraz
– Największym błędem, jaki popełniają hotele i obiekty spa, jest dążenie do tego, by być wszystkim dla wszystkich, zamiast koncentrować się na tym, co potrafią zrobić dobrze, co spełni oczekiwania ich gości – pisze dyrektor Curry Spa Consulting.
Zdaniem ekspertki, by przygotować dobrą ofertę należy zacząć od oceny tych usłyg, które już funkcjonują. Inwentaryzacja przestrzeni, obsługi, sprzętu, otoczenia i personelu pomogą zastanowić się, jak wzbogacić doświadczenie klientów. Jednocześnie odradza zaspokajanie ich wszystkich potrzeb.
– Chociaż zawsze trzeba starać się zapewnić to, czego chcą goście, trzeba oprzeć ofertę na zasobach, które są dostępne – tłumaczy. „Wellness to nie tylko zorganizowana usługa. Może to być także huśtawka na wielkim drzewie” – podkreśla.
Dlaczego zbyt gwałtowny rozwój może stanowić zagrożenie? Bo zbyt wiele nowości, na które czekają klienci, może też zakłócić odbiór spa przez dotychczasowych, stałych klientów. Nowości wymagają także nakładów, przebudowy, czy remontu, a te nie zawsze są opłacalne.
„Dlatego ważne jest, by nie dodawać zbyt wielu usług wellness na raz i upewnić się, że zawierają spersonalizowany akcent, by goście czuli, że spa jest opiekunem ich doświadczenia” – pisze ekspertka, która zaleca, by w razie braku miejsca skupić się na poprawie etetyki, modernizacji sprzętu i ulepszeniu istniejących usług.
Odwrotny skutek przytłoczenie nadmiarem
Ekspertka podkreśla, że znacznie zmiany w preferencjach klientów wymusza pandemia COVID-19. Wielu klientów zaopatrzyło się w najnowocześniejszy sprzęt, w tym taki, który łączy się z aplikacjami i chcą uniknąć rozczarowania, jakim jest korzystanie z urządzeń starszych generacji.
„Warto zastanowić się nad zabawą. Zajęciami energetycznymi lub miejscem, gdzie można zainstalować np. taśmy TRX i prowadzić ćwiczenia rozciągające pod drzewem” – pisze ekspertka o doświadczeniach bliskich naturze, które dają gościom nowe wrażenia i kojące wspomnienia.
Hotel spa położony w atrakcyjnej okolicy może bez wielkiego wysiłku zaoferować klientom zajęcia blisko natury. Ale także w mieście są możliwości zaproponowania atrakcyjnych aktywności, np. lekcji zdrowego gotowania w hotelowej restauracji.
Wśród dobrych rozwiązań jest także specjalne menu wellness. Ważny jest także odpowiednio wyszkolony personel, który zna ofertę i potrafi kompetentnie zająć się gośćmi. Gdy to się nie udaje – Lynn Curry zaleca szkolenia.
Według ekspertki, dodając oferty wellness, trzeba zastanowić się, które zabiegi są często sprzedawane, jaka jest średnia długość pobytu.
„Wiele usług niekoniecznie wiąże się z lepszymi wrażeniami gości. Nie ma potrzeby przedstawiania każdej możliwej oferty” – podkreśla ekspertka.
„Przytłaczanie gości zbyt szeroką gamą usług przynosi efekt przeciwny do zamierzonego, a nawet może odstraszyć ich i skłonić do rezygnacji” – ostrzega Curry. A podstawą jest personalizacja i uwaga poświęcona gościom.
„Pauza w spa musi być przyjemna”
Gdy klienci chcą wspaniałego doświadczenia wellness, oczekiwanie to znacznie wykracza poza samą usługę. Ważne jest to, co dzieje się przed i po niej.
– Sposób, w jaki goście są witani, traktowani i prowadzeni, jest równie ważny, jak to, czego doświadczają w czasie korzystania z usług – pisze ekspertka.
Inny ważny aspekt to objaśnianie usług, choć trzeba wiedzieć, że nie każdy klient będzie chciał rozmowy w czasie zabiegu.
Warto też oferować zestawy kosmetyków, które zapewnią gością powtórzenie doznań ze spa w ich domu.
„Pobyt w spa pomaga nacisnąć przycisk pauzy, ale ta pauza musi być przyjemna” – podsumowuje ekspertka.
Własne, przemyślane podejście do oferty wellness, sprawi, że goście wyjadą zadowoleni. „Niech twoje doświadczenia wellness sprawią, że goście poczują się dobrze i wyniosą z nich wspaniałe wspomnienia!” – pisze ekspertka.